Biuro Warszawa 00-764 Warszawa ul. Sobieszyńska 30 tel. (022) 839 55 99 tel. (022) 839 61 46 fax (022) 839 55 98 e-mail: mcs@mcs.edu.pl Oddział Kraków 30-101 Kraków al. Z. Krasińskiego 10 tel: (012) 345 54 49 fax: (012) 422 01 49

Orientacja na klienta w telefonicznej obsłudze klienta

TRENER

Ekspert MCS

PLAN SZKOLENIA

1. Specyfika rozmowy przez telefon
2. Najważniejsze zasady rozmowy przez telefon
3. Etapy rozmowy przez telefon:
a)powitanie, przedstawianie
b) rozpoznanie sprawy
c) propozycja rozpoznania sprawy
d) zlecenie podstawowe
4. Techniki przydatne, kiedy klient nie zgadza się na przyjęcie rozwiązania:
a) metoda pytania informacyjnego
b) metoda wady-zalety
c) metoda odpowiedzialności osobistej
d) metoda pytanie retorycznego
5. Wątpliwości pozamerytoryczne, emocjonalne, połączone z oskarżeniem
6. Zakończenie rozmowy.
7. Kontrola przebiegu rozmowy przy pomocy pytań
8. Prowadzenie trudnych rozmów z różnymi typami klientów:
a) klient ma problemy
b) klient osobisty
c) klient rzeczowy
d) klient zgodny
e) klient negujący
9. Asertywność wobec krytyki ze strony  klienta.
a) krytyka oparta na uogólnieniu pojedyńczych  faktów
b) krytyka w formie agresywnej

DATA I MIEJSCE SZKOLENIA

Data rozpoczęcia szkolenia: 2010-04-08
Data zakończenia szkolenia: 2010-04-09

Miejsce szkolenia: Lublin, Hotel Europa, ul. Krakowskie Przedmieście 29
Godziny realizacji szkolenia: 10:00 - 17:00

CENA SZKOLENIA

Wielkość przedsiębiorstwa	Cena ( wkład prywatny )	Wartość dofinansowania ( pomoc publiczna )	Wartość szkolenia
Małe i mikro przedsiębiorstwa	126.24 PLN	504.96 PLN	631.2 PLN
Średnie przedsiębiorstwa	brak miejsc
Duże przedsiębiorstwa	252.48 PLN	378.72 PLN	631.2 PLN