Wsparcie biznesu

Branża: farmaceutyczna

Badanie „Tajemniczy Klient”

Główne cele: To weryfikacja obecnego poziomu jakości obsługi klientów na infolinii oraz określenie obszarów do rozwoju i zaplanowanie działań wspierających proces podnoszenia jakości.
Podjęte działania: Badanie „Tajemniczy klient” było realizowane przez zespół 5 trenerów – audytorów w okresie 1 miesiąca dla 30 osobowej grupy pracowników. Aby zapewnić jak największą obiektywność wyników audytorzy kontaktowali się z pracownikami infolinii w różnych dniach tygodnia w różnych godzinach pracy. Ankiety oceny rozmów składały się z dwóch części: pierwsza część to zagadnienia związane z obowiązującym standardem w firmie klienta, część druga obejmowała zagadnienia związane o ogólnie przyjętym standardem prowadzenia rozmów telefonicznych, ze szczególnym uwzględnieniem radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Wyniki badania zostały pogrupowane w trzy kategorie obszarów zarówno pod kątem form wsparcia, jaki i pilności podejmowanych działań.
Uzyskane efekty: Dzięki zrealizowanemu badaniu w sposób bardzo precyzyjny udało określić się jakie obszary kompetencj pracowników wymagają wsparcia, w jakim stopniu i jak bardzo pilne jest to wsparcie. Badana grupa została podzielona na cztery podgrupy. Dla każdej z grup zaplanowano indywidualną ścieżkę. Zaplanowane działania rozwoju zawierały zarówno  pracę grupową, jak i indywidualną z  wykorzystaniem takich metod: jak instruktaż, mentoring, coaching. Na szczególną uwagę zasługuje fakt, iż podejmowane działania zostały bardzo pozytywnie ocenione przez badanych. Za główną wartość realizowanych działań uznali: jasność kryteriów oceny rozmów telefonicznych, precyzyjną indywidualną informację zwrotną na temat mocnych stron oraz obszarów do rozwoju oraz bardzo precyzyjnie dobrane formy wsparcia.
 

Wróć

W górę