Szkolenia

Branża: Obsługa Klienta

Kompetencja: obsługi klienta

Główne cele: oczekiwaniem Klienta było podniesienie jakości obsługi oraz dzielenie się wiedzą między pracownikami. Celem projektu szkoleniowego było zwiększenie efektywności komunikowania się pracowników z Klientami, podniesienie jakości obsługi, wprowadzenie standardu obsługi. Celem pośrednim było radzenie sobie pracowników z sytuacjami trudnymi w trakcie obsługi Klienta, prowadzenie rozmowy w sposób który nie dopuści do konfliktu oraz reklamacji ze strony Klienta.

Podjęte działania: rozpoczęliśmy identyfikację potrzeb od pracy w „terenie”. Nasi trenerzy uczestniczyli w pracy osób obsługujących Klienta. Każdy trener miał za zadanie wypracowanie wniosków z obserwacji pracy osób obsługujących Klienta. Na bazie tych wniosków zaproponowaliśmy Klientowi program projektu szkoleniowego. Zadaniem projektu było zwiększenie jakości obsługi oraz efektem pośrednim zwiększenie sprzedaży produktów. W trakcie warsztatów uczestnicy pracowali na realnych przykładach zachowań Klientów, mieli okazję podzielić się swoimi doświadczeniami oraz wypracować techniki radzenia sobie z poszczególnymi typami zachowań Klientów. W trakcie każdego szkolenia został wypracowany „bank dobrych praktyk” w obsłudze, którego zadaniem była pomoc w sytuacji reklamacyjnej lub trudnej. Jednocześnie, wypracowaliśmy wspólnie z Klientem standard obsługi.

Uzyskane efekty: pracownicy obsługujący Klientów mają określone standardy zachowań oraz kroki obsługi Klienta. Jest to bardzo pomocne przy wątpliwościach co do reakcji na poszczególne zachowania Klienta. Pracownicy w sposób widoczny podnieśli jakość obsługi Klienta, co przynosi wymierne efekty dla organizacji. Z badań przeprowadzonych przez Klienta wynika, że jakość obsługi znacznie się podniosła co daje wymierne efekty sprzedażowe. Pracownicy potrafią poradzić sobie z różnymi sytuacjami w trakcie obsługi. Bardzo często korzystają z opracowanego prezentera obsługi. Klient ocenił realizacje projektu i jego efekty na bardzo wysokim poziomie.

Wróć

W górę